Beata Cembrowska

W dobie stosowania i rozwijania złożonych systemów zarządzania jakością, warto sięgnąć do samego początku i przypomnieć sobie sposób w jaki powstawało nowoczesne spojrzenie na jakość. Przypomnijmy sobie podstawowe założenia systemu zarządzania jakością, najważniejszych ludzi zaangażowanych w ten proces i powiązania pomiędzy TQM a filozofią Kaizen.

 Czym jest TQM?

    TQM czyli Total Quality Management oznacza po polsku zarządzanie przez jakość. Jest to filozofia zarządzania, która poprzez odpowiednią strategię, procesy, kształcenie, motywację, zaangażowanie, narzędzia i środki prowadzi do sukcesu przedsiębiorstwa, który ma odniesienie do zadowolenia i pełnej satysfakcji klienta. Jest to rodzaj systemu zapewnienia jakości, w którym uczestniczą wszyscy pracownicy organizacji poprzez pracę zespołową i przy wiodącej roli kadry kierowniczej.
    Głównym celem przedsiębiorstwa jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu finansowego, którego źródłem są zadowolenie klienta oraz korzyści dla organizacji i jej członków. Klient jest zadowolony wtedy, gdy otrzymuje wyrób dobrej jakości. Stąd głównym celem przedsiębiorstwa staje się ciągłe doskonalenie jakości wyrobów dla uzyskania pełnej satysfakcji klienta. Pod pojęciem klient kryje się zarówno klient zewnętrzny (odbiorca produktów i usług) jak i klient wewnętrzny (komórka organizacyjna - np. produkcja jest klientem magazynu, magazyn jest klientem działu zakupów).
    Zasady zarządzania jakością określają stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do ogólnie rozumianych problemów jakości. 5 zasad, którymi cechuje się TQM to:
1) zaangażowanie kierownictwa,
2) koncentracja na klientach i pracownikach,
3) koncentracja na faktach,
4) ciągłe doskonalenie KAIZEN,
5) powszechne uczestnictwo.

    Inne opracowanie wymienia więcej zasad, którymi cechuje się TQM tj.
1) przedsiębiorstwo powinno być tak zarządzane, aby klient był zadowolony z produkowanych tam wyrobów czy usług,
2) zarządzanie z uwzględnieniem klienta oznacza strategiczne i systematyczne podejście do jakości,
3) w proces doskonalenia muszą być włączeni wszyscy pracownicy,
4) każdy pracownik ma swojego dostawcę i klienta wewnętrznego,
5) najważniejszym źródłem poprawy jakości jest twórcza praca wszystkich pracowników,
6) praca wymaga kształcenia, szkolenia w celu zapoznania się z metodami i sposobami doskonalenia jakości,
7) każde zadanie pracownik powinien wykonać dobrze za pierwszym razem,
8) działania mają prowadzić do tego, aby nie powstawały błędy,
9) kompleksowe zarządzanie jakością powinno być wspomagane przez inne systemy,
10) miarą skuteczności TQM jest poziom kosztów jakości [2].

   Wytyczne dla TQM zawarte są w zasadzie PDCA. Wg tej zasady, ciągle należy szukać przyczyn powstających problemów, tak, aby wszystkie elementy systemu produkcyjnego oraz związane z nimi działania stawały się coraz lepsze. Zasada ta zakłada, że na początku planujemy jakieś udoskonalenia, potem testujemy je na małą skalę, i jeżeli rozwiązanie działa to wprowadzamy do na pełną skalę.
   Postępowanie wg PDCA przedstawia się następująco:

P – PLAN - każdą zmianę należy zaplanować z wyprzedzeniem. Przeanalizować obecną sytuację i potencjalne skutki,
D – DO należy przeprowadzić pilotażowe wdrożenie zmiany na małą skalę w kontrolowanych warunkach,
C – CHECK – gruntownie przeanalizować rezultaty próby, sprawdzić wyniki wykonania zadań w porównaniu z planem,
A – ACTION – podjąć właściwe działania, aby wdrożyć proces, który wyprodukował pożądane rezultaty. W przypadku wykrycia rozbieżności podczas sprawdzania, uruchomić postępowanie zapobiegawcze, prowadzące do zrealizowania przedsięwzięcia.